在每个人的工作中，都有可能遇到老板或客户的需求实在难以完成的情况，或许是从可操作性上来说确实不太现实，比如甲方让设计师做出五彩斑斓的黑这种效果；又或许是与已有的工作时间安排产生冲突，比如自己正做着一个马上就要到最后期限的方案，却又接到需要立刻执行的任务在这种情况下，如果勉强按照接到的需求做事，最终的结果很可能大家都不会满意，但是直接拒绝的话也会引来不满。

　　那么这种时候到底应该怎么做？让《亲爱的客栈》最新的职场小课堂告诉你！答案就是准备好第二套方案！这也就是大家常说的Plan B，然后以此说服对方！在管家们接待神秘客人的过程中，张翰、李兰迪都遇到了无法满足客人需求的情况，但他们都提出了第二方案。张翰的客人希望他陪同去沙漠游玩，他考虑到自己的原则和工作安排没有答应；李兰迪的客人因为房间设施问题和周边环境不够安静，执意要换房间，可是客栈客房已满无法换房他们都是提供了怎样的第二方案来解决问题的呢？赶紧往下看，学起来！

　　张翰婉拒陪同出游，自助火锅赢得客人超高评价

　　客栈的创新性服务计划自推出以来就大受欢迎，到店客人基本上都会体验一番。张翰所接待的神秘客人有出游计划，他便仔细介绍了两条不同的沙漠路线，一条是游玩项目更多的金沙海路线，一条是更能领略壮阔景致的腾格里沙漠路线；等客人决定好，他就可以帮她们安排好车，到达后也有人接待。可是两位客人听到这里似乎有异议，她们觉得按哪个路线走都可以，但提出希望张翰陪同出游，帮她们拍照。

　　而对于张翰来说，一方面他个人的原则是希望自己提供的服务界限分明，他可以为客人安排好一切，但不会随时随地陪同；另一方面出于工作安排考虑，他需要留在客栈为客人准备下午茶、晚餐等，实在是分身乏术。于是他选择婉拒客人的想法，向她们提出了其他的解决方案。在此之前，他首先清楚地说明了客栈管家的工作性质，不是二十四小时陪同的形式，但会帮她们安排好几天的行程，希望客人体谅。

　　张翰首先提出的第二方案是建议客人选择吴磊的行程，因为吴磊所提供的出游安排本身就包含陪同导览、定制旅拍等服务。然而客人却对这个方案不太满意，她们希望是自己的管家张翰陪同，因为还是想和自己更熟悉、更信任的人一同出游。接下来张翰在与客人协商一整天的行程时又提出一个新方案，建议客人吃晚餐采用自助火锅的形式，如此一来，他们就可以一起去采摘食材；虽然沙漠行程张翰无法陪同，但在黄河宿集园区内的活动他可以和客人保持同一步调。上午，张翰和客人一同采摘晚上吃火锅需要的蔬菜、水果，并且在她们和羊群玩耍时给她们拍下好看的照片；等到下午客人去沙漠时，他就继续准备火锅所需要的各种食材和物品。一切都安排得明明白白，客人自然非常满意。尤其是在黄河栈道上吃自助火锅这个安排，客人觉得很特别、很喜欢，无法再挑剔什么。

　　我们旅行过这么多国家，体验过各种专业的服务之后，很少会被触动到的感觉。他们真的是非常用心地在为每一位客人创造一份温柔又体贴的体验。张翰没有满足客人最初的诉求，却得到了她们如此高的评价，都是因为他提出了完美无缺的第二方案。通过这样的处事方式，张翰既守住了自己的分寸感，又让客人感受到极其贴心的服务和愉快的体验，实在是皆大欢喜。

　　刘涛建议减免费用补偿客人，助李兰迪化解换房风波

　　房间的基础设施自然是每位在外住酒店、民宿的旅客最关系的问题，神秘客人也以此为主题设计了相关的考题。李兰迪在夜间和大家一起开会时接到客人电话，是房间设施出了问题。由于卫生间水漫出，客人担心妈妈晚上上卫生间不方便，再加上觉得此处环境比较吵闹，会影响休息，提出换房间的需求。李兰迪表示先帮客人处理卫生间积水再与她协商，她徒手清理被头发堵住的地漏，又拿拖把把地板拖干净。虽然李兰迪认真的态度打动了客人，但她还是执意要换房间，觉得这个位置旁边就是大厅，进进出出的人太多，想要换隐私度高一些的房间。

　　由于当时客栈客房已满，没有空房间可以换，客人又坚决表示要立刻解决，李兰迪在情急之下提出把女生宿舍换给客人住，意外的是，客人表示可以考虑，两人便约定第二天给答复。这也提醒了我们，在遇到问题时，提出解决方案前一定要考虑好可行性，真的确定能做到才提出，否则就是给自己挖坑。

　　刘涛否决了这个明显不靠谱的方案，同时为她提供了另一个解决方案，建议从第二天的服务入手，比如结算两人出游费用时免收一位的费用。但李兰迪担心这样会影响自己创收，没有及时跟客人讲这一方案。在结束出游回到客栈后，李兰迪表示还是要照常收费。等到客人再次提起换房的事情，刘涛问起为什么不提免收一位出游费用的方案，既然当下客人已经对服务有不好的感受了，就要及时处理，不能拖延，如果昨天说了，今天这个事情已经解决了。李兰迪承认自己抱有一丝侥幸心理，觉得事情会过去的，当她意识到自己做法不妥当，便立即按照刘涛的方案向客人说明情况，表示在房间调整的可能性几乎为零的情况下，希望通过其他方式补偿客人，出游费用只收一位。客人也爽快表示这样可以接受。其实客人也明白客房不能换是受客观条件限制，但是刘涛提出的第二方案能够及时表现解决问题的态度和决心，让客人感受到自己的需求被重视，已经足以解决问题。

　　当一扇门关上时，自然也会有一扇窗为你打开。在职场上遇到自己觉得难以处理的问题时，有时候换个思路，从另外一个角度入手，就能圆满解决，而不必在一条路走不通的情况下还要坚持走下去。每周五晚22：00锁定湖南卫视《亲爱的客栈》第三季，一本值得一读再读的职场教科书等你来翻阅！